信宏业丨"互联网+政务服务"既是宿命 更是使命

本文为国家旅游局信息中心副主任信宏业在2016中国智慧政府发展年会的主题演讲实录，内容根据录音整理，未经本人审核。

各位朋友、各位老师，大家上午好！我给大家汇报一下从事电子政务的建设几年来的想法，与各位进行交流。对于政务，大家都不陌生，政府的政务无外乎有四种：“服务于国家战略”、“服务于经济发展主战场”、“服务于产业发展”，最重要的是“服务于社会需求”。电子政务也提得比较多，也希望能和大家进一步探讨和借鉴。

关于“电子政务”，“政务”上面加“电子”，我认为有两个含义，一个是政务能够和时代发展同步，能够满足社会发展的需求，这是电子政务最核心的内容。当然电子政务也是作为服务于社会、服务于经济重要的手段和桥梁。智慧政府也希望提升自身能力，提升社会服务的模式和社会满意度或效果。我们也在朝这个目标尝试，但在尝试的过程中有很多疑惑，所以现在的政府机构和工作人员越来越累、越来越担心，甚至担惊受怕。

媒体曾经报道，加班不一定是特别值得赞扬的事情，但是不加班几乎不可能实现。因为随着互联网经济的发展，知识传播和获取方式的发展，我们在很多事情上都面临着前所未有的压力和工作量。各个部委都有一个词提起来就心惊肉跳，这个词就是“舆情”。以往也许会存在工作中的纰漏，或在产业管理和发展中存在问题，但是我们可以心平气和，可以按部就班的去疏解、调解。可今天不行，也许昨天的疏漏、问题，到今天、明天不知道会发展到什么程度，导致压力非常大，精神的弦也绷得很紧。

接下来给大家汇报一下国家旅游局的项目，通过这个项目我们对电子政务和智慧政府的建设也形成了自己的感悟。

做电子政务和智慧政府的时候有非常多工作，从基础设施建设到网上服务，还有服务手段和服务模式的完善，但是所有工作是否仅仅是手段和模式问题，是否在最终的服务效果、服务理念，或者是最终流程梳理上起到了作用，我认为后者的效果比前者更重要。

电子政务并不是简单的使政务电子化，一定是通过新的手段和新的方式使政务更有效，解决问题也需要同样的东西。比如每个行业都有市场监管和用户的投诉，投诉的手段是日新月异，从信件到电话，从微博到微信，但我们对投诉的分析、对投诉的处理、对处理的调整、对流程的优化却跟不上，如果跟不上，智慧的本身或电子的本身就只是沦为了一个手段，但作为手段也可以是第一步。对今天的互联网来说，“互联网+”绝不仅仅是工具，它带给了我们更多体验的提升，通过“互联网+”使流程更加优化，使服务模式更贴近需求。

举一个例子，关于导游的管理。提到导游，在座的各位都有感触。旅游不是一个封闭的产业，今天的中国人几乎都是游客，不管旅游遇到什么难以逾越的沟壑，金融或IT都会看好旅游，因为旅游产业发展了30-40年，我们把旅游培育成了13亿中国人的刚需，13亿中国的大市场使未来的发展前景非常可期。去年出境游有72亿人次，一方面显示出它的欣欣向荣和产业规模，但另一方面也反应着旅游业存在的若干问题，也为电子政务提供了一个必须要面对的现实问题，它不要求我们自谈自唱，它认为我们必须要和政府挂钩，必须要直面问题。

导游是核心的问题，我们目前有87万在册导游，这87万从正能量来说是旅游业的第一标杆，因为不管是国内游客还是国外游客首先见到的是他们，问题也往往从他们身上入手。如何做好旅游行业是我们必须要面对的问题，我们做这个项目的时候也分析过，当时做完之后形成一个共识：电子政务发展到今天已经具备了打歼灭战的能力。

旅游行业可以做很多锦上添花的东西，但是大家感受度最高的问题，如果绕道而行，避开不谈就很难有说服力，所以我们将87万导游作为电子政务的突破口，也作为服务企业、服务游客的突破口。

首先我们对87万导游进行在册管理，就是数据库建设的问题，因为导游本身要进行资质考试，要求导游每12个周期进行再教育，可导游资质考试只是通用内容，对从业内容有一定差异。对于导游来说，不同的地域职业不一样，所以导游的资格需要监管，不仅是监管导游的资格，还有受过的处罚和奖励。对于旅游局来说，导游是独立的，旺季时旅行社就需要导游，淡季却没有旅行社愿意养导游，所以90%的导游没有固定的工作，那这些导游怎么办？我们可以给企业提供窗口从中筛选合适的导游。

旅游社也一样，家里有老人或者孩子参团，如果对导游不放心，也可以从网上找到导游，查看他的从业资历，可以提出复议调换导游，旅行社是支持这个的。同样对于真正的自由职业，导游的管理平台也为自己提供了一个宣传自己的平台。导游的发展需要有奉献，而奉献也要有激励机制去衡量。诚信的信息就是导游自由职业的护照、通行证，将导游的资历公布到网上，他的历史就是他自己在书写。

通过导游的网上公示、数据凸显我们都可以看到，一个产业的发展一定会有若干的问题，恰恰出现在我们的生活中、工作中，出现在这个变革的时代。如果说这是宿命，倒不如说是个使命，这时候我们把解决问题的方案通过新思维、新模式解决、提供出来，由社会评判、由社会推进，从而使我们的系统，我们的政务进一步完善，也是我们生活在这个时代的一份荣光，一份使命！

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